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En el mundo digital actual, es innegable la influencia que tienen las opiniones de los usuarios en línea sobre las decisiones de consumo. Sin embargo, en un reciente fallo de la Cámara Quinta de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba, quedó demostrado que esta influencia también puede extenderse al ámbito judicial. En un caso sin precedentes, las reseñas en Google se utilizaron como un elemento clave para determinar el monto de un daño punitivo, elevando la suma a 11 millones de pesos en contra de una empresa de emergencias médicas.
El daño punitivo es una sanción económica que se impone a una parte culpable, no solo para compensar a la víctima, sino también para castigar al infractor y disuadir conductas similares en el futuro. Este tipo de sanción, contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor, busca reforzar la protección al consumidor y asegurar que las empresas actúen con la diligencia debida.
El caso que nos ocupa tiene como protagonista a un adulto mayor que, tras sufrir un síncope en su domicilio, solicitó asistencia a la empresa Emergencia Médica Integral S.A. (EMI). Según lo expuesto en la causa, la asistencia médica, que debía ser urgente, nunca llegó, pese a los reiterados llamados de los familiares del afectado. Tras más de cinco horas de espera, la solicitud fue cancelada, generando un claro incumplimiento del servicio prometido por EMI.
El Juzgado de Primera Instancia Civil y Comercial de 20° Nominación, a cargo del juez Jorge Alfredo Arévalo, hizo lugar a la demanda presentada por el damnificado. En su fallo, el juez condenó a EMI por daño moral y daño punitivo, extendiendo la responsabilidad a la aseguradora Prudencia Compañía Argentina De Seguros Generales S.A., en los términos y límites de su contratación.
Uno de los elementos determinantes en la resolución del caso fue la consideración del actor como un consumidor hipervulnerable, una categoría que refuerza la obligación de protección especial por parte de la empresa proveedora del servicio. Este enfoque reconoce la especial situación de desventaja en que se encuentran ciertos consumidores, como adultos mayores o personas con discapacidad, y subraya la necesidad de que las empresas actúen con mayor diligencia.
Lo que realmente marcó la diferencia en este fallo fue la consideración de las reseñas de usuarios en Google como prueba para determinar el daño punitivo. La Cámara, integrada por los camaristas Joaquín Ferrer, Leonardo González Zamar y Claudia Zalazar, analizó la reputación en línea de la empresa demandada. La puntuación promedio de EMI en Google era de 1.8 estrellas sobre 5, un resultado basado en un total de 244 reseñas, de las cuales la mayoría reflejaban situaciones de incumplimiento similares a la experimentada por el demandante.
Este caso establece un precedente significativo en la jurisprudencia argentina, ya que es uno de los primeros en utilizar reseñas en línea como un elemento determinante para calcular el daño punitivo. La decisión de la Cámara de Apelaciones de considerar las experiencias de otros usuarios para fundamentar la sanción económica tiene profundas implicancias para el futuro de los litigios en el ámbito del derecho del consumidor.
Este fallo pone de relieve la importancia de la reputación en línea para las empresas, especialmente aquellas que ofrecen servicios críticos como la atención médica de emergencia. En la era digital, las opiniones de los consumidores no solo afectan la percepción pública, sino que ahora también pueden influir en decisiones judiciales. Las empresas deben ser conscientes de que un mal manejo de sus servicios no solo impactará su imagen, sino que también puede traducirse en sanciones millonarias.
La Cámara Quinta de Apelaciones en lo Civil y Comercial justificó el aumento del daño punitivo en función de la gravedad del incumplimiento por parte de EMI y la necesidad de enviar un mensaje claro a la empresa y a otras en la industria. El uso de las reseñas en Google como prueba reforzó la idea de que el incumplimiento no fue un caso aislado, sino parte de un patrón de conducta reiterada por parte de la empresa.
El uso de las reseñas en Google como prueba en este caso ha generado un debate significativo en los medios y entre los profesionales del derecho. Algunos expertos destacan la innovación y el avance que esto representa en la protección de los derechos del consumidor, mientras que otros advierten sobre los posibles peligros de depender demasiado de las opiniones en línea, que pueden ser manipuladas o no representar de manera justa la realidad.
El fallo de la Cámara Quinta de Apelaciones plantea preguntas importantes sobre el futuro uso de las reseñas en línea en los tribunales. Si bien este caso se centró en un claro patrón de conducta reflejado en las opiniones de los usuarios, cabe preguntarse si este tipo de pruebas podría ser utilizado en otros contextos y cómo se evaluaría la fiabilidad y autenticidad de dichas reseñas.
El caso contra Emergencia Médica Integral S.A. marca un antes y un después en la forma en que las pruebas digitales, como las reseñas en línea, pueden influir en las decisiones judiciales en Argentina. Este fallo no solo subraya la importancia de una buena reputación en línea para las empresas, sino que también refuerza la protección de los consumidores, especialmente aquellos considerados hipervulnerables. En un mundo cada vez más digitalizado, es probable que veamos un aumento en el uso de pruebas de este tipo en futuros litigios.
Fuente: https://www.diariojudicial.com/news-98555-marche-preso-por-las-malas-resenas-de-google