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En la era de los viajes globales, la promesa de una asistencia integral en caso de imprevistos es un factor clave para muchos viajeros. Las aseguradoras de viaje ofrecen tranquilidad, pero ¿qué sucede cuando esa promesa se desvanece en medio de demoras, equipajes extraviados y una falta de información que agrava la angustia del pasajero? Un reciente fallo de la Justicia de Córdoba ha puesto de manifiesto la importancia del deber de información y la responsabilidad de las aseguradoras, condenando a una firma por los daños y perjuicios sufridos por dos personas a raíz de demoras en un vuelo internacional y la entrega tardía de su equipaje.
El Juzgado Civil y Comercial de 4° Nominación de Córdoba, a cargo de la jueza Gisela Cafure, consideró probado que los demandantes experimentaron una demora de aproximadamente ocho horas en su regreso a Córdoba desde Madrid, y que su equipaje fue entregado tres días después de su retorno. Este caso no solo resalta la vulnerabilidad de los viajeros ante los imprevistos, sino también la necesidad de que las empresas cumplan con sus obligaciones contractuales y legales, especialmente en lo que respecta a la transparencia y la información.
Los demandantes, dos adultos mayores, sufrieron una serie de inconvenientes durante su viaje de regreso a Córdoba desde Madrid. La demora de ocho horas en el vuelo y el retraso de tres días en la entrega de su equipaje generaron una situación de estrés y angustia. La demanda recayó sobre Axa Assistance Argentina, cuya asistencia era ofrecida por Mastercard Black.
La sentencia destacó un punto crucial: la empresa aseguradora incumplió con el deber de información. No entregó un contrato completo a los beneficiarios, sino un instrumento que no reflejaba la totalidad de los términos, condiciones y exclusiones. Además, la firma reconoció que podía modificar dichos extremos sin previo aviso. Esta falta de transparencia fue un factor determinante en la decisión judicial. La jueza señaló que, si bien la cobertura por “demora del viaje” y “demora del equipaje” estaba prevista, su alcance para este último no era claro.
Las demoras en los vuelos y el retraso en el equipaje, sumados a los múltiples reclamos, generaron “angustia” en los demandantes. La jueza enfatizó que la empresa no podía invocar una exclusión de responsabilidad por “regreso al país de residencia” si esta no estaba claramente detallada en el contrato. Este aspecto es fundamental, ya que las exclusiones de responsabilidad deben ser expresas, claras y fácilmente comprensibles para el consumidor.
La condena también incluyó el daño moral, un aspecto cada vez más reconocido en la jurisprudencia argentina en casos de incumplimiento contractual que afectan la esfera emocional de las personas. La situación causó “preocupación, incertidumbre, frustración, impotencia y desesperación” a los viajeros, agravado por su condición de adultos mayores. Este reconocimiento del daño moral subraya la importancia de la protección integral al consumidor, que va más allá de la mera reparación económica de los daños materiales.
Este fallo tiene varias implicaciones importantes para las aseguradoras de viaje y los consumidores:
1. Deber de Información Reforzado: La sentencia subraya la obligación ineludible de las aseguradoras de proporcionar contratos completos, claros y transparentes, sin letra chica ni exclusiones ocultas. La falta de información adecuada puede ser un factor determinante en la responsabilidad de la empresa.
2. Protección al Consumidor: El fallo reafirma la protección al consumidor en el ámbito de los servicios turísticos y de asistencia al viajero, garantizando que los derechos de los pasajeros sean respetados y que las empresas asuman las consecuencias de sus incumplimientos.
3. Reconocimiento del Daño Moral: La inclusión del daño moral en la condena es un avance significativo, ya que reconoce el impacto emocional y psicológico que los incumplimientos contractuales pueden generar en los consumidores, especialmente en situaciones de vulnerabilidad.
4. Transparencia en las Exclusiones: Las exclusiones de responsabilidad deben ser explícitas y no pueden invocarse si no fueron debidamente informadas al consumidor al momento de la contratación.
5. Vulnerabilidad de Adultos Mayores: El fallo considera la condición de adultos mayores de los demandantes como un factor agravante, lo que resalta la necesidad de una protección especial para este grupo.
1. ¿Qué es el deber de información en el derecho del consumidor?
Es la obligación del proveedor de un bien o servicio de informar al consumidor de manera clara, veraz y detallada sobre todas las características, condiciones y riesgos del producto o servicio.
2. ¿Qué es el daño moral en el ámbito contractual?
Es el perjuicio no patrimonial que sufre una persona como consecuencia del incumplimiento de un contrato, afectando su esfera emocional, psicológica o espiritual.
3. ¿Cuándo se considera que una exclusión de responsabilidad es válida?
Cuando ha sido debidamente informada al consumidor al momento de la contratación, de forma clara y destacada, y no es abusiva.
4. ¿Qué derechos tiene un pasajero ante la demora de un vuelo internacional?
Dependiendo de la normativa aplicable (nacional o internacional), puede tener derecho a asistencia (comida, alojamiento), compensación económica y/o indemnización por daños y perjuicios.
5. ¿Qué hacer si mi equipaje se retrasa o se pierde en un vuelo?
Realizar el reclamo correspondiente ante la aerolínea o la empresa de asistencia al viajero, conservando toda la documentación (pasajes, talones de equipaje, comprobantes de gastos).
6. ¿Por qué es importante leer el contrato de asistencia al viajero antes de contratarlo?
Para conocer los términos y condiciones, las coberturas, las exclusiones y los procedimientos en caso de necesitar asistencia, evitando sorpresas desagradables.
El fallo de la Justicia de Córdoba es un claro recordatorio de que las empresas de asistencia al viajero no solo venden un servicio, sino también tranquilidad y seguridad. Cuando esa promesa se rompe por incumplimientos y falta de transparencia, la justicia interviene para proteger al consumidor. Esta decisión no solo repara el daño sufrido por los demandantes, sino que también sienta un precedente importante para que las aseguradoras refuercen su compromiso con el deber de información y la protección integral de los viajeros. Es un paso más hacia un mercado de servicios turísticos más justo y transparente, donde la confianza del consumidor sea la base de toda relación contractual.